Dein Azubi ist nach einer gut gemeinten konstruktiven Kritik plötzlich extrem still oder wirkt sogar beleidigt. Deine Kollegin sagt eine Aufgabe zu – und erledigt sie dann trotzdem nicht. Oder du bittest einen Kollegen um seine ehrliche Meinung und bekommst ein freundliches „Ja, ja, das können wir machen“, obwohl später herauskommt, dass er eigentlich überhaupt nicht einverstanden war.
Was ist hier los?
Vielleicht ist niemand unhöflich, unzuverlässig oder beleidigt. Vielleicht kommunizieren die Beteiligten einfach nur recht unterschiedlich…
Wenn Absicht und Wirkung auseinanderliegen
Aus unterschiedlichen Kommunikationsstilen können im Alltag Missverständnisse entstehen – manchmal kleine, manchmal solche, die sogar zu Konflikten führen. Besonders interessant wird es, wenn Menschen mit sehr unterschiedlichen kommunikativen Prägungen aufeinandertreffen. Denn dann können Absicht und Wirkung einer Aussage deutlich auseinanderliegen.
Was für die eine Person ehrlich und klar ist, kann für die andere verletzend wirken. Was für eine Person höflich ist, kann für eine andere Person vage und schwammig wirken. Was für den einen eine eindeutige Zusage ist, kann für den einen lediglich ein höfliches Signal sein und für den anderen ein höfliches „vielleicht“ bedeuten.
Um solche Missverständnisse zu vermeiden, sollten wir uns mit den Variationen der menschlichen Kommunikation befassen. Eine wichtige Dimension kultursensibler Kommunikation ist dabei die Unterscheidung zwischen direkter und indirekter Kommunikation beziehungsweise zwischen stärker expliziter und stärker kontextabhängiger Kommunikation. Der Anthropologe Edward T. Hall hat diese Unterschiede im Zusammenhang mit seinem Konzept von High- und Low-Context-Kommunikation beschrieben (Hall 1959). Dabei geht es nicht darum, Menschen in zwei Schubladen einzuteilen. Vielmehr handelt es sich um ein Kontinuum: Je nach persönlicher Prägung, sozialem Umfeld und Situation können Menschen mehr oder weniger direkt und explizit oder indirekt und implizit kommunizieren.
Direkte Kommunikation: „Sag mir, was du meinst“
Bei einer eher direkten und expliziten Kommunikation wird die sprachliche Botschaft stark in den Vordergrund gestellt. Menschen sagen möglichst genau das, was sie meinen, und sprechen Informationen aus, statt sie dem Gegenüber durch Andeutungen oder den Kontext zu überlassen. Die Kommunikation wirkt dadurch häufig:
sachorientiert
klar
explizit
präzise
lösungs- und aufgabenorientiert
Nonverbale Signale wie Körpersprache, Mimik oder Tonlage spielen natürlich auch hier eine Rolle. In Low-Context-Kommunikation liegt jedoch mehr Bedeutung in den ausdrücklich formulierten Worten.
Das kann sehr effizient sein: Wenn ich sage: „Bitte schicken Sie mir den Bericht bis Freitag“, weiß mein Gegenüber ziemlich genau, was gemeint ist. Gleichzeitig kann dieselbe Direktheit in einer anderen kommunikativen Umgebung als hart oder unhöflich empfunden werden.
Indirekte Kommunikation: „Hör auch auf das, was nicht gesagt wird“
Bei einer eher indirekten und beziehungsorientierteren Kommunikation wird die Bedeutung einer Aussage nicht ausschließlich aus den verwendeten Worten erschlossen. Auch die Situation, die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern, Mimik, Gestik, Tonlage oder Pausen können wichtige Informationen enthalten. In High-Context-Kommunikation wird daher stärker vorausgesetzt, dass das Gegenüber auch den Kontext „mitliest“. Die Kommunikation ist häufig stärker:
beziehungsorientiert
kontextabhängig
diplomatisch
implizit
auf Harmonie bedacht
Das bedeutet nicht, dass Menschen in einem stärker indirekten Kommunikationsstil „nicht sagen, was sie denken“. Vielmehr kann es andere Regeln dafür geben, wie etwas gesagt werden sollte – gerade bei heiklen Themen.
1. Kritik und Fehler: Sache oder Beziehung?
Stell dir folgende Situation vor: Ein Azubi hat einen Fehler gemacht. Du möchtest ihm helfen und sagst: „Das war noch nicht ganz richtig. Beim nächsten Mal musst du darauf achten, dass …“
Für dich ist das vielleicht eine völlig normale, sachliche Rückmeldung. Du möchtest das Problem benennen, eine Lösung finden und gemeinsam weitermachen. In einer stärker direkten Kommunikationskultur wird Kritik häufig genau so verstanden: Es ist ein Fehler passiert → wir sprechen darüber → wir finden eine Lösung → weiter geht's.
Bei stärker beziehungsorientierten Kommunikationsmustern kann dieselbe direkte Kritik dagegen schneller als persönliche Zurückweisung erlebt werden – insbesondere, wenn sie vor anderen Personen geäußert wird. Dann lautet die innere Botschaft möglicherweise nicht: „Ich habe einen Fehler gemacht, ich muss noch etwas dazu lernen“, sondern: „Mein Gegenüber hält mich für unfähig.“ Das kann erklären, warum jemand nach einer vermeintlich gut gemeinten Rückmeldung plötzlich still wird oder sich zurückzieht.
Meine Erfahrung zeigt, dass es gerade in internationalen Teams wichtig ist, bei kritischem Feedback besonders auf die Art und Weise zu achten, wie wir unsere Rückmeldung vermitteln:
Kritik möglichst unter vier Augen und in ruhiger Atmosphäre äußern. So vermeidest du, dass sich dein Gegenüber vor anderen bloßgestellt oder beschämt fühlt.
Die guten Absichten und bisherigen Bemühungen anerkennen. Zeige deinem Gegenüber, was du an seinem oder ihrem Einsatz schätzt – vorausgesetzt, du meinst es auch wirklich so.
Trotzdem klar benennen, woran noch gearbeitet werden muss. Wertschätzung bedeutet nicht, Kritik zu vermeiden. Dein Gegenüber sollte wissen, was konkret verbessert werden soll.
Mut machen und Zuversicht vermitteln. Zeige, dass du deinem Gegenüber zutraust, die Herausforderung zu bewältigen.
Zum Beispiel:
„Ich sehe, dass du dir bei der Präsentation viel Mühe gegeben hast, und deine Vorbereitung war wirklich gründlich. An einer Stelle müssen wir aber noch arbeiten: Die wichtigsten Zahlen waren für die Zuhörer nicht klar genug dargestellt. Überlege dir bitte, wie du sie beim nächsten Mal stärker hervorheben kannst. Ich bin sicher, dass du das gut hinbekommst.“
2. Ein „Nein“ ist nicht immer nur ein Nein
Noch deutlicher werden unterschiedliche Kommunikationsstile bei Zusagen und Absagen.
Stell dir vor, du bist bei einer Freundin zu Besuch. Sie fragt: „Möchtest du einen Kaffee?“ Du hast eigentlich große Lust auf einen Kaffee, möchtest deiner Freundin aber keine zusätzliche Arbeit machen. Du antwortest zunächst: „Nein, danke.“ In einem direkten Kommunikationsstil, in dem ein Nein als eindeutige Antwort verstanden wird, ist die Situation damit beendet. Deine Freundin denkt: „Sie möchte keinen Kaffee.“ In einem stärker indirekten, ritualisierten Kommunikationsmuster kann ein erstes „Nein“ dagegen eine andere Funktion haben. Es kann ein Zeichen von Bescheidenheit oder Höflichkeit sein: Ich möchte dir keine Umstände machen. Wenn beide Gesprächspartner*innen dieses soziale Muster kennen, wird die Freundin vielleicht noch einmal fragen: „Bist du sicher? Ich mache dir gerne einen.“ Und jetzt kannst du ehrlich antworten: „Na gut, dann sehr gerne.“
Das Problem entsteht, wenn unterschiedliche Kommunikationsstile und damit unterschiedliche Erwartungen aufeinandertreffen. Die direkt kommunizierende Person hört: „Nein.“ Die indirekt kommunizierende Person meint: „Ich möchte dir keine Umstände machen.“ Beide handeln aus ihrer Sicht völlig logisch – und verstehen sich trotzdem falsch.
Was beim Kaffee noch harmlos ist, kann im beruflichen Kontext schnell problematisch werden. Stell dir beispielsweise vor, eine Kollegin bietet dir an, eine zusätzliche Aufgabe zu übernehmen. Obwohl du dringend Hilfe bräuchtest, lehnst du zunächst höflich ab, weil du ihr keine Umstände machen möchtest. Sie versteht dein „Nein“ jedoch als endgültige Ablehnung und bietet ihre Hilfe nicht noch einmal an. Du gerätst dadurch unnötig unter Stress.
3. Ein „Ja“ ist manchmal auch eine Beziehungsaussage
Noch schwieriger kann es werden, wenn ein „Ja“ nicht als eindeutige Zusage gemeint ist.
Stell dir vor, eine Führungskraft fragt einen Mitarbeiter: „Können Sie die Präsentation bis Freitag fertigstellen?“ Der Mitarbeiter weiß, dass der Zeitplan sehr knapp ist. Eigentlich möchte er lieber ablehnen oder um mehr Zeit bitten. Ein direktes „Nein“ empfindet er jedoch als unhöflich oder als mögliche Belastung für die Beziehung. Also sagt er zögerlich: „Ja … ich denke schon.“ Für eine direkt kommunizierende Führungskraft ist das eine klare Zusage. Für den Mitarbeiter ist es vielleicht eher ein höfliches Entgegenkommen – und seine zögerliche Tonlage signalisiert zusätzlich: Ganz sicher bin ich mir nicht.
Eine Führungskraft, die stärker auf solche nonverbalen und kontextuellen Signale achtet, könnte die zögerliche Tonlage dagegen als Hinweis verstehen, dass die Zusage nicht ganz sicher ist – und beispielsweise nachfragen, ob der Zeitplan tatsächlich realistisch ist. Wenn diese Signale nicht wahrgenommen werden, kann am Freitag eine unangenehme Überraschung entstehen: Die Präsentation ist nicht fertig, die Führungskraft ist enttäuscht und der Mitarbeiter fühlt sich möglicherweise zu Unrecht unter Druck gesetzt.
Hier zeigt sich besonders deutlich: Kommunikation besteht nicht nur aus Wörtern. Tonfall, Mimik, Gestik, Situation und Beziehung können entscheidend dafür sein, wie eine Aussage verstanden wird.
4. Ärger: offen ansprechen oder zwischen den Zeilen?
Auch beim Umgang mit Ärger können unterschiedliche Erwartungen aufeinanderprallen.
In einem eher direkten Kommunikationsstil kann es als sinnvoll und ehrlich gelten, Ärger offen anzusprechen: „Ich bin gerade ziemlich sauer, weil du die Aufgabe nicht erledigt hast.“ Die Idee dahinter: Wenn wir das Problem offen benennen, können wir es lösen.
Eine offene Konfrontation kann in stärker indirekten Kommunikationsmustern dagegen als unangemessen oder verletzend empfunden werden – insbesondere vor anderen Menschen. Unmut wird hier eher über andere Signale vermittelt:
eine veränderte Tonlage
längeres Schweigen
weniger Blickkontakt
eine veränderte Körpersprache
Zurückhaltung
eine indirekte Bemerkung
ein verändertes Verhalten
Wer diese Signale nicht gewohnt ist, bemerkt möglicherweise überhaupt nicht, dass das Gegenüber verärgert ist oder interpretiert die Signale falsch. Das kann zu einem weiteren Missverständnis führen: „Warum sagt sie mir denn nicht einfach, dass sie sauer ist?“ Die andere Person könnte sich hingegen fragen: „Wie kann er nicht merken, dass ich gerade sehr deutlich signalisiere, dass etwas nicht stimmt? Warum fragt er nicht nach oder ändert XY?“
Direkt oder indirekt – ist ein Kommunikationsstil besser?
Nein. Beide Kommunikationsweisen haben ihre Stärken. Entscheidend wird es dort, wo Menschen unterschiedliche Vorstellungen davon haben, wie Kommunikation funktioniert – und jeweils davon ausgehen, dass die eigenen Regeln auch für das Gegenüber selbstverständlich sind. Genau hier entstehen viele Missverständnisse.
Wir kommunizieren nicht immer gleich
Kein Mensch kommuniziert ausschließlich direkt oder ausschließlich indirekt. Unbewusst passen wir unsere Kommunikation an die Situation an – zum Beispiel an unsere soziale Rolle, die beteiligten Personen und unsere gemeinsame Geschichte. Vielleicht kommunizieren wir mit unseren Eltern anders als mit unseren Freundinnen und Freunden. Mit Vorgesetzten anders als mit unseren Kindern. In einem Bewerbungsgespräch anders als beim Abendessen mit der Familie.
Kulturelle Prägungen können dabei eine wichtige Rolle spielen – aber sie sind nur ein Teil des Ganzen. Unsere Kommunikationsweise wird vor allem durch unsere soziale Umgebung (unter anderem durch Familienkultur, berufliches Umfeld, Geschlechter- und Generationenkulturen, …) und persönlichen Erfahrungen geprägt.
Wie kommunizieren wir im deutschsprachigen Raum? Und worauf sollten wir im Alltag achten?
Auch nationale und gesellschaftliche Kommunikationsnormen können starke Tendenzen hervorbringen. Sie sollten aber niemals dazu führen, dass wir Menschen vorschnell in eine Schublade stecken. Allerdings sollten wir uns im deutschsprachigen Raum darüber bewusst sein, dass hier im globalen Vergleich tendenziell sehr direkt, explizit und inhaltsorientiert kommuniziert wird (House 2010).
Das bedeutet, dass wir uns in internationalen Situationen gelegentlich fragen sollten: Wie kommt meine direkte Art bei meinem Gegenüber an? Könnte meine gut gemeinte Klarheit als persönliche Kritik, emotionale Kälte oder Distanziertheit verstanden werden? Und interpretiere ich mein Gegenüber richtig? Passen z.B. die Worte meines Gegenübers zur Tonlage und Körpersprache?
Manchmal kann es sinnvoll sein, nicht sofort mit der Tür ins Haus zu fallen, sondern zunächst eine Beziehungsebene herzustellen: Wie geht es der anderen Person? Wie war ihr Tag? Gibt es gerade etwas, das ihre Aufmerksamkeit beschäftigt? Denn Kommunikation gestaltet auch Beziehungen.
Dabei geht es nicht darum, unsere direkte Art grundsätzlich abzulegen. Vielmehr geht es darum, bewusst zu entscheiden, wann Klarheit gefragt ist und wann etwas mehr Sensibilität für Beziehung und Kontext hilfreich sein kann. Und wenn wir uns einmal nicht sicher sind, wie etwas gemeint war, hilft oft die einfachste und gleichzeitig wichtigste Regel:
Nicht interpretieren – liebevoll und höflich nachfragen.
Ein stiller Azubi ist nicht automatisch beleidigt. Ein „Ja“ ist nicht immer automatisch eine Zusage. Und ein „Nein“ muss nicht in jeder Situation das Ende eines Gesprächs bedeuten. Wir kommunizieren nicht mit einer Kultur, sondern mit einem Menschen. Und dieser Mensch bringt seine ganz eigene Geschichte, Persönlichkeit, Erfahrungen und Prägungen mit.
Fazit
Unterschiedliche Kommunikationsstile können zu Missverständnissen führen – besonders dann, wenn wir davon ausgehen, dass unsere eigene Art zu kommunizieren auch für Andere selbstverständlich ist.
Kultursensible Kommunikation bedeutet deshalb nicht, Menschen aufgrund ihrer kulturellen Zugehörigkeiten feste Kommunikationsmuster zuzuschreiben. Sie bedeutet, die eigenen Kommunikationsmuster zu erkennen und situativ anpassen zu können - und bei Unklarheiten nachzufragen.
Quellen und weiterführende Literatur
Hall, E. T. (1959). The Silent Language. Garden City, NY: Doubleday.
House, J. (2010). Impoliteness in Germany: Intercultural encounters in everyday and institutional talk. Intercultural Pragmatics, 7(4), 561–595. https://doi.org/10.1515/iprg.2010.026
